「カスハラ」って知っていますか

　「消費者」とは、商品を購入したりサービスを利用したりといった「消費」活動をする人のことであり、すべての人は消費者であるといえます。また、商品やサービスについて意見を申し出ることは、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにつながり得る行動であり、消費者の正当な権利の一つであるとされています。
　一方で、今、「カスハラ（カスタマーハラスメント）」というものが社会で問題視されています。「カスハラ」とは、顧客など（行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む）からのクレーム・言動のうち、主張内容等に問題があるものや、暴力や暴言等、主張方法に問題があるものなどが考えられます。主張内容や主張方法に問題があると、せっかくの意見も聞き入れてもらえずカスハラになり得るものになってしまいます。

1. 主張内容等に問題があるもの
   

   ・　サービス自体に問題がないものについての要求・クレーム。
   ・　要求やクレームの内容が、商品・サービスの内容と関係がないもの。

   
   
2. 主張する内容には正当性があるが、主張方法に問題があるもの
   
   ・　暴行、傷害など、身体的な攻撃
   ・　暴言、脅迫など、精神的な攻撃
   ・　大声、ものをたたくなど、威圧的な言動
   ・　繰り返しなど、しつこい言動
   ・　帰らない、居座るなど、拘束的な言動
   
   

暴力行為を始め、中には犯罪行為に当たる可能性のあるものも含まれています。

意見がきちんと相手に伝わるように、要求や意見を伝える際には、以下の点を意識してみてください。

　　・　ひと呼吸、置きましょう！
　　・　言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう！
　　・　相手の説明も聞きましょう！

消費者の方々に、カスタマーハラスメントの正しい理解や消費者が意見を伝える際のポイントを分かりやすく知っていただくために、カスハラ防止の啓発ポスターとリーフレットを作成しました。

誰もが加害者にも被害者にもなり得ることから、リーフレットの最後には「すべての人が思いやり」として、桃太郎、サル・キジ・イヌ、鬼もみんな仲良くといったイラストを入れています。

• 職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）（厚生労働省ホームページ）別ウィンドウで開く
• カスタマーハラスメント対策ポスターを追加作成しました！（厚生労働省ホームページ）別ウィンドウで開く
  
• 「消費者が意見を伝える」際のポイント（消費者庁ホームページ別ウィンドウで開く）