「カスハラ」って知っていますか？

　「消費者」とは、商品を購入したりサービスを利用したりといった「消費」活動をする人のことであり、すべての人は消費者であるといえます。また、商品やサービスについて意見を申し出ることは、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにつながり得る行動であり、消費者の正当な権利の一つであるとされています。
　一方で、今、「カスハラ（カスタマーハラスメント）」というものが社会で問題視されています。「カスハラ」とは、顧客など（行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む）からのクレーム・言動のうち、主張内容等に問題があるものや、暴力や暴言等、主張方法に問題があるものなどが考えられます。主張内容や主張方法に問題があると、せっかくの意見も聞き入れてもらえずカスハラになり得るものになってしまいます。

1. 主張内容等に問題があるもの
   ・　サービス自体に問題がないものについての要求・クレーム
   ・　要求やクレームの内容が、商品・サービスの内容と関係がないもの
   
   
2. 主張方法等に問題があるもの
   ・　暴行、傷害など、身体的な攻撃
   ・　暴言、脅迫など、精神的な攻撃
   ・　大声、ものをたたくなど、威圧的な言動
   ・　繰り返しなど、しつこい言動
   ・　帰らない、居座るなど、拘束的な言動
   

(1)一呼吸　置こう！
　「怒り」に任せた発言は逆効果です。相手も同じ「人」として尊重しましょう！

(2)言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして、「理由」を丁寧に伝えよう！
　「何がしたい」のか「何をしてもらいたい」のか、それは「なぜか」を明確に丁寧に伝えることが重要です。

(3)事業者の説明も聴こう！
　一方的に主張するのではなく、相手の説明も聴きましょう。